先日、Forbesjapanさんの記事を拝見しました。
シェイクシャック創業者の記事です。詳しくは、是非その記事を読んでいただくとして、その中で、以下のようなお話がありました。
「サービスは“独り言”、ホスピタリティは“対話”なんです。つまり、サービスは技術的な要素で、マニュアル通りにやれば誰でもうまく提供できる。ホスピタリティはもっと感情的な要素で、お客様が何を望んでいるかを考え、行動しなければならない。いわば、前者は楽譜通りにきちんと演奏すべきクラシック音楽であり、後者は毎回違うセッションになるジャズみたいなもの。素晴らしいサービスとホスピタリティどちらも揃ってこそ、最高の店になれるのです」
私たちの手がけている過疎地高齢者向けのサービスでも同じ気持ちで取り組んでいたので、かなり強い驚きを感じました。我々の場合ですと、
- お弁当の注文やバス時刻表の確認など：比較的単純なシナリオで対応可能：サービス
- それ以外の高齢者とのやりとり：AIによる雑談：ホスピタリティ
という枠組みなのですね。実験開始当初は、前者の要素が大きいのですが、実験を重ねるたびに、後者の方がずっとやりとりが多くなってきているのです。シェイクシャック創業者の言葉から考えても、我々の活動を見ても、商売の基本は、対話であり、その多くが売り物とは直接的には関係の無いものであることが容易に想像できます。
サービスもホスピタリティも大切、それをソフトウェアで実現したい、そこが今の私たちエルブズの目標だとあらためて考えています。